Appena sono arrivato all'ingresso dell'hotel con il mio carrello carico di pannelli espositivi per il progetto, il portiere si è avvicinato rapidamente, prendendo con delicatezza le due pesanti scatole di cartone dalle mie mani e accompagnandomi nella hall. Mi ha persino indicato la rampa di accesso per disabili all'ingresso, preoccupato che le ruote del carrello potessero incastrarsi. Al momento del check-in, quando ha saputo che avrei visitato le zone industriali circostanti, la receptionist, senza aspettare che lo chiedessi, mi ha prontamente consegnato un biglietto scritto a mano: non solo indicava chiaramente le scorciatoie per evitare il traffico dell'ora di punta, ma segnalava anche i punti lungo il percorso dove avrei potuto stampare temporaneamente i documenti di gara, e includeva persino, con premura, i negozi di stampa aperti 24 ore su 24 nelle vicinanze, nel caso avessi avuto bisogno di stampare del materiale. Vedendo il caffè freddo che avevo appena ordinato, mi ha dato un sottobicchiere per assorbire l'acqua, preoccupata che potessi bagnare la chiave della camera e smagnetizzarla.
Poco dopo aver posato i bagagli, il servizio in camera ha bussato e ha portato una piccola ciotola di zuppa fredda di fagioli mung cantonese, spiegandomi che era gratuita per gli ospiti in viaggio d'affari durante l'estate: una piacevole sorpresa dopo una lunga giornata nella zona industriale. Avevo accennato casualmente alla signora delle pulizie che il colletto della mia camicia per il giorno dopo era un po' stropicciato, ma quando sono tornato in camera quella sera, ho trovato una camicia perfettamente stirata appesa alla gruccia, persino le piccole pieghe sui polsini erano state stirate alla perfezione. Accanto c'erano anche due cartelle di riserva per i documenti del progetto, nel caso in cui avessi finito lo spazio. Non mi aspettavo niente di speciale; sono rimasto sorpreso che si fossero ricordati di un dettaglio così piccolo.
Ciò che mi ha sorpreso di più è stata l'esperienza del giorno prima dell'offerta. Sono rimasto sveglio fino alle 2 del mattino a organizzare i documenti per l'offerta, solo per rendermi conto che mi mancava un documento di qualificazione timbrato. D'impulso, ho chiamato la reception, che ha immediatamente contattato la tipografia convenzionata. Nel giro di mezz'ora, hanno stampato e rilegato il documento e me l'hanno riconsegnato in hotel, assicurandomi di non arrivare in ritardo all'offerta la mattina successiva. Dopo aver terminato l'offerta quel giorno, sono tornato in hotel verso le 23. I ristoranti nelle vicinanze erano chiusi da un pezzo. Ho accennato casualmente alla reception di non aver mangiato nulla di caldo e, poco dopo, la cucina mi ha preparato appositamente una ciotola di congee di frattaglie di maiale alla cantonese, servita calda, e me l'ha portata in camera, accompagnata da un piattino di ravanelli sottaceto rinfrescanti. Era così delizioso che ho bevuto persino il brodo.
Anche i più piccoli dettagli, apparentemente insignificanti, rivelano una grande attenzione: ho segnalato una lieve allergia ai frutti di mare e il mango nel piatto di frutta di benvenuto è stato discretamente sostituito con un dolce melone retato il giorno del mio arrivo; mentre sistemavo dei documenti nella lounge executive la sera, il personale mi ha riempito silenziosamente il bicchiere d'acqua calda senza disturbarmi; prima della partenza, la reception mi ha persino offerto una piccola scatola di tortine della moglie, specialità di Shenzhen, dicendomi che avrei potuto mangiarle se mi fosse venuta fame durante il tragitto, un souvenir realizzato su misura da un marchio locale di lunga tradizione.
Pensavo che il "servizio di prima classe" fosse solo una frase fatta da brochure, finché non ho soggiornato per qualche giorno all'Century Kingdom Hotel Shenzhen e ho capito che un servizio davvero eccellente non si basa sulle promesse, ma sull'anticipare e soddisfare i bisogni inespressi degli ospiti. La parte più indimenticabile di questo viaggio di lavoro a Shenzhen non è stata la perfetta organizzazione del progetto, ma il senso di sicurezza che questo posto mi ha trasmesso. La prossima volta che sarò a Longgang, alloggerò sicuramente qui.Espandi